Customer Attendance Experience (CAX), traduzindo para o português EAC (Experiência de Atendimento ao Cliente), esse novo modelo já está sendo utilizado por muitas marcas que se propõem a “encantar” seus consumidores e clientes.
A Liv Up, foodtech de alimentos saudáveis, criou dentro de sua célula de mapeamento de jornadas, o Momento Up com a meta de entregar pelo menos uma experiência por dia ao seu consumidor final.
Stella Brant, CMO da empresa, explica que o que poderia ser o tradicional, Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), tornou-se, de fato, um experimento de humanização. “Já tivemos casos, por exemplo, de uma mãe que nomeou nosso hambúrguer de ervilha de ‘hambúrguer do Hulk’ para ajudar o filho a se alimentar de forma saudável. Ele perguntou se também existia o hambúrguer do Capitão América. Nossa equipe recebeu esse insight e mandou um presente do Capitão América para a casa dele. Ainda que não seja escalável, e algo que faz a diferença”, relembra.
O termo encantar o consumidor pode, muitas vezes, cair no vazio do discurso do marketing, mas segundo João Branco, CMO do McDonald´s, a razão de uma empresa existir, por exemplo, não tem relação com vender pão, hambúrguer e queijo ou qualquer outro produto, mas é no encontro de propósito e missão com o operacional, mas sem perder o foco da simplicidade.
“Muitas vezes, as pessoas acham que inovação é sobre fazer algo incrível que ninguém nunca fez ou muito tecnológico, quando na verdade, é apenas olhar para aquilo que o cliente quer e fazê-lo feliz. E é para isso que o marketing deve existir e para isso que nós existimos”, diz João Branco.
Solemar Andrade, sócio e CEO da Plusoft, empresa especializada em CRM e CX no Brasil, destaca a importância do Human Experience (HX). “Esse é o olhar além do óbvio. É o olhar para as pessoas e não mais apenas para uma experiência isolada. É preciso garantir que cada pessoa tenha sua experiência individualizada”, destaca Solemar. De acordo com ele, a nova era exige muito mais do que relacionamento com o consumidor, mas engajamento. Afinal, quanto mais engajamento com os clientes, maior a relevância do negócio para eles. Sem dúvida, a tecnologia é o meio nesse cenário, uma vez que, quando bem usada e com processos bem definidos, possibilita uma visão hiperpersonalizada em todos os canais de atendimento da empresa”, explica.
Pesquisa global da Accenture com lideranças de negócios mostra que, 60% das empresas que superam suas metas reconheceram que precisam defender algo maior que os produtos e serviços e entregar experiências além. O estudo mostra ainda que empresas líderes são duas vezes mais propensas (55% em comparação a 26%) a dizer que conseguem traduzir dados do cliente em ações.
